Manager of TRM 2nd level support DE (DPG000486) (m/w/d)

Unternehmensbeschreibung

Nexi ist eines der führenden PayTech-Unternehmen Europas, in mehr als 25 Ländern aktiv und für über 2 Millionen Unternehmen im stationären Handel, im E-Commerce und im Omnichannel-Handel der Partner für intuitive, volldigitalisierte Prozesse – für ein positives Einkaufserlebnis bis zum Check-out. Dies gilt sowohl für große Marktplatzanbieter als auch für lokale Händler im Mittelstand.

Als Innovationsnetzwerk, das aus den national führenden Payment-Unternehmen Europas hervorgegangen ist, hat Nexi in der Schweiz seine Wurzeln im etablierten und erfahrenen Zahlungsdienstleister Nets (Zusammenschluss von Concardis und CCV).

Zentrale Verantwortlichkeiten

Teamführung & Management:
Führen, betreuen und motivieren eines Teams von 2nd-Level-Technical-Support-Spezialisten. Steuerung der Teamleistung anhand von KPIs, Durchführung regelmäßiger Einzelgespräche sowie Coaching und Leistungsbeurteilung, einschließlich Einsatzplanung, Schulung und Mitarbeiterbewertungen.

Incident & Problem Management:
Überwachung der Lösung eskalierter technischer Probleme, die nicht durch den 1st-Level-Support gelöst werden können. Dazu gehören Diagnose und Fehlerbehebung im Zusammenhang mit Zahlungsterminals.

Technische Expertise & Eskalation:
Fungieren als Fachexperte und zentrale Eskalationsstelle für priorisierte oder komplexe technische Probleme. Zusammenarbeit mit internen Teams wie 3rd-Level-Support und Produktentwicklung zur Lösung anspruchsvoller Störungen.

Prozessoptimierung:
Identifikation und Implementierung von Prozessverbesserungen zur Steigerung der Effizienz, Reduzierung von Lösungszeiten und Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung. Erstellung und Pflege technischer Dokumentationen sowie einer Wissensdatenbank zur Unterstützung des Teams bei der Fehlersuche.

Kundenkommunikation:
Bearbeitung eskalierter Kundenbeschwerden und Sicherstellung einer professionellen, empathischen Kommunikation. Bereitstellung klarer, präziser Informationen zum Status und zur Lösung von Kundenanfragen. Sicherstellung einer ausgeprägten Kundenorientierung im gesamten Team.

Reporting & Analytics:
Überwachung, Analyse und Reporting relevanter Teamkennzahlen wie Ticketvolumen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit.

Erforderliche Fähigkeiten & Qualifikationen

Erfahrung:

• Mindestens 3–5 Jahre Berufserfahrung im technischen Support, davon mindestens 2 Jahre in einer Teamleitungs- oder Führungsrolle.
• Nachgewiesene Erfahrung im Umgang mit Bezahlsystemen, Kreditkartenterminals (POS, attended und unattended) und Payment-Gateways.
• Erfahrung im 2nd-Level-Support oder in einem eskalationsorientierten Support-Umfeld ist zwingend erforderlich.
• Kenntnisse im EP2-Umfeld, einschließlich Verständnis des EP2-Protokolls, der Spezifikationen und der damit verbundenen Prozesse für die Zahlungsabwicklung, sind von Vorteil.

Technische Fähigkeiten:

• Fundiertes Wissen über Kreditkartenterminals (EP2), gängige Terminalmodelle und deren Betriebssysteme.
• Versierter Umgang mit Support-Tools wie Ticketing-Systemen (z. B. Salesforce, ServiceNow).

Soft Skills:

• Herausragende Führungs- und Mentoring-Fähigkeiten zur Entwicklung eines leistungsstarken Teams.
• Starke Problemlösungs- und Analysefähigkeiten, insbesondere bei komplexen technischen Fragestellungen.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeit, um technische Inhalte sowohl technischen als auch nicht-technischen Stakeholdern verständlich zu vermitteln.
• Fähigkeit, auch unter Druck ruhig und effektiv zu agieren, insbesondere bei kritischen oder zeitkritischen Themen.

Sprachkenntnisse:

• Deutsch und Schweizerdeutsch (Fließend/Muttersprache)
• Englisch (Level B2–C1)
• Französisch (von Vorteil)